J’ai évolué 36 ans dans un environnement opérationnel, administratif, logistique et de ressources humaines appuyant les Forces armées canadiennes (FAC).
Que ce soit une mission : de recherche et sauvetage, de maintien de la paix, de guerre, un exercice ou une commission d’enquête, les communications sont le nerf de la mission. L’efficacité d’une organisation et sa documentation ne peuvent être séparées! C’est très important de bien communiquer pour cibler et atteindre vos objectifs.
C’est pourquoi certaines organisations créent des normes de communications pour pouvoir mieux se comprendre rapidement et économiser du temps. L’alphabet phonétique de l’OTAN en est un exemple. Des organisations créent des lexiques pour s’assurer que les rédacteurs utilisent les bons mots avec la bonne signification. Il y a aussi les normes ISO et bien d’autres normes. Ces normes existent pour accélérer la transmission et la compréhension d’information. Le but est d’atteindre la cible, réussir la mission en le moins d’essais possible, en utilisant le moins de ressources possible.
Au cours de ma carrière, j’ai vécu des situations où :
- je me suis vite rendu compte que ces normes n’étaient pas suffisantes;
- vous deviez réussir du premier coup.
Il y avait beaucoup de place à l’amélioration. Au fil de mes années avec les FAC, je me suis intéressé à l’efficacité des communications. Mon personnel et moi étions débordés de courriels, d’appels téléphoniques et de visites de militaires à nos bureaux. Nous perdions beaucoup de temps à fournir des clarifications additionnelles, car la documentation n’était pas comprise.
Suite à une conversation téléphonique avec la Dre Brenda Milner réputée neurologue de l’Université de McGill, j’ai rencontré un de ses étudiants le Dr Gabriel Leonard. Il m’a prêté 4 livres, je les ai épluchés. Cela a amorcé ma recherche et mes essais pratiques qui m’ont amené à développer un modèle de communication efficace qui gagne du temps, élimine les incompréhensions et améliore les processus.
À ce moment, j’ai été muté en tant qu’officier de l’administration du personnel pour la 3e Escadre Bagotville, Québec. J’ai commencé à mettre en pratique mon modèle de communication efficace. Notre section a obtenu une mention élogieuse pour nos réalisations exceptionnelles dans la préparation des troupes et des services à la famille pour la Guerre du Golfe Persique.
En 1998, ayant testé, peaufiné et mise au point mon modèle, j’ai créé la méthodologie POPSCOM — Présentation Organisation Performance Structure des COMmunications. Muté au Quartier général de la défense à Ottawa par la suite, j’ai obtenu une 2e mention élogieuse pour avoir amélioré de façon significative l’efficacité et la crédibilité du processus décisionnel pour les carrières des militaires blessés.
En 2000, j’ai reçu une 3e mention élogieuse après avoir créé une capacité nationale clé pour fournir des rapports en temps opportuns sur la situation et les activités des FAC dans le cadre de l’arrivée de l’an 2000, l’Op Abacus.
J’ai quitté les FAC en 2013 après 36 ans. J’étais l’officier chargé de la formation et l’entraînement pour l’unité interarmées de soutien du personnel (UISP).
Au cours de mes 20 dernières années, j’ai utilisé la méthodologie POPSCOM dans la révision de nombreux documents pour diverses organisations. Lors d’un projet de rédaction de politiques, grâce à la méthodologie POPSCOM, nous avons réduit le :
- volume de ceux-ci de 43 %;
- nombre d’ébauches de 50 %.
Imaginez-vous tout le temps qui a été gagné en consultation par les utilisateurs. Voici l’expérience, les connaissances et les résultats qui peuvent être transférés à votre organisation.
Les résultats
D’après mon expérience, les décideurs qui investissent dans la qualité de leur contenu le font pour rationaliser la communication, ce qui permet de gagner du temps de manière plus directe et plus efficace pour les utilisateurs. L’idée de ce que coûtent des communications imprécises — à la fois dans le temps et dans la perception des gens — sonne vrai pour beaucoup de gens.
J’ai récemment effectué 3 mandats pour Skills Compétences Canada. Voici un extrait de l’entrevue faite par un organisme indépendant avec M. Shaun Thorson, chef de la direction.
La vision de Skills Compétences Canada est « d’encourager et de soutenir une approche canadienne coordonnée pour la promotion des métiers spécialisés et des technologies auprès des jeunes ». Une partie de son travail consiste à organiser des compétitions de métiers afin de promouvoir et de mieux faire connaître ces métiers.
« Une partie du processus d’organisation d’un événement implique un processus de demande détaillé. Cela prenait du temps des deux côtés et était inefficace, car il y avait beaucoup de va-et-vient avec des questions et des éclaircissements sur le processus. »
« Le nouveau processus (par POPSCOM) a été beaucoup plus axé sur le processus de prise de décision, de sorte que le travail requis est pertinent. Quand on regarde vraiment le temps qu’il faut pour transmettre un message, et ce qu’il en coûte en termes de productivité au cours d’une semaine, d’un mois ou d’une année lorsque le message initial n’est pas clair, c’est stupéfiant. Comprendre alors que tout cela peut être rectifié avec un outil simple (méthodologie POPSCOM) a attiré l’attention de tout le monde. »
« Auparavant, nous ne pouvions sélectionner les hôtes que pour 1 an et il fallait beaucoup de temps à mon personnel pour identifier les juridictions et les intéresser à participer. Maintenant, nous avons des sites sélectionnés 4 ans à l’avance. Au lieu de chercher des candidats, ils viennent à nous. Ce gain en temps nous permet d’être plus stratégiques et plus engagés avec nos partenaires. »
Les résultats suivants sont atteignables avec seulement une formation de 1 jour ou 2 jours.
Améliore la productivité
- éliminer les incompréhensions de vos textes;
- réduire les erreurs humaines;
- raccourcir les processus de la conduite d’affaires;
- accélérer la productivité et la rentabilité de votre organisation;
- augmenter votre marge de profit.
Modifie le comportement
- fournir des aptitudes et débloquer les manquements au niveau de l’apprentissage des employés;
- inciter les destinataires à poser un meilleur geste;
- développer un climat de confiance pour les employés, car ils ont plus de succès;
- motiver vos employés à demeurer avec l’organisation.
Pourquoi est-ce si important d’investir dans l’efficacité de votre contenu?
Dans son livre « Language and Economy », le sociolinguiste allemand Florian Coulmas discute « de nombreuses façons dont la langue et l’économie interagissent. » J’ai trouvé 3 façons qui s’appliquent à cet article :
- comment les conditions linguistiques facilitent-elles ou entravent-elles le processus économique;
- la langue est le média de l’entreprise, un atout en soi et parfois un obstacle;
- la diffusion des langues dépend de façon essentielle sur les conditions économiques.
Dans l’économie d’aujourd’hui, j’ai extrapolé ses arguments en utilisant l’industrie du contenu :
- comment le contenu facilite ou entrave le processus d’apprentissage et la croissance économique;
- le contenu est le média de l’entreprise, il accélère ou ralentit vos processus d’affaires;
- la diffusion des connaissances dépend de manière essentielle de la capacité des lecteurs (employés, parties prenantes, fournisseurs) à trouver, comprendre, apprendre et agir sur le contenu écrit.
Les organisations et les entreprises ont besoin de compétences en communication. Comment leur contenu et leurs employés s’adaptent-ils aux exigences de l’économie?
Nos modes de vie et de travail ont radicalement changé, tout comme le bagage de compétences requis pour participer pleinement à nos sociétés hyperconnectées et à nos économies toujours plus axées sur le savoir, et pour exploiter les avantages qui en découlent. (Extrait du président de l’Organisation de coopération et de développement économiques [OCDE] Perspectives de l’OCDE sur les compétences 2013 : Premiers résultats de l’évaluation des compétences des adultes, Éditions OCDE. http://dx.doi.org/10.1787/9789264204096-fr)
L’Enquête sur la littératie et les compétences des adultes (ELCA) est une étude conjointe à grande échelle menée en 2003, 2006 et 2008 par des gouvernements, des organismes statistiques nationaux, des établissements de recherche et des organismes multilatéraux.
Plusieurs pays qui ont participé à l’ELCA et qui faisaient partie de l’étude sur les compétences ci-haut mentionnée ont vu leur taux de littératie et de numératie décliner/baisser au cours des dernières années. Les taux du Canada ont perdu 7 points.
|
% de la population canadienne affichant un score inférieur au niveau souhaité |
en |
|---|---|
| de 42 % à 49 % | littératie |
| de 48 % à 55 % | numératie |
Quelles sont les conséquences?
Des compétences pour la vie? Principaux résultats de l’évaluation des compétences des adultes OCDE, octobre 2013
Une forte proportion d’adultes peu compétents en compréhension de l’écrit et en numératie peut entraver la mise en œuvre et la diffusion de nouvelles pratiques organisationnelles et de technologies qui augmentent la productivité.
Un autre rapport publié en 2007 par la Banque TD estimait que 1 % d’augmentation du taux d’alphabétisme (littératie, numératie) relèverait le produit national de 32 milliards $. Force est de conclure que les faibles niveaux d’alphabétisme coûtent cher. Référence : Ne négligeons pas l’alphabétisme — Appel à l’action, Groupe financier Banque TD (2007).
Un autre facteur est la pénurie de main-d’œuvre. L’étude sur les compétences 2013 démontre que la non-concordance des qualifications au Canada est de 42 % (surqualifiés 27 % et sous-qualifiés 15 %). Pour bien des travailleurs, leur niveau de littératie et de numératie empêche d’être formé et de répondre aux exigences de l’économie.
Transition de l’économie du savoir vers l’économie de l’apprentissage
Nous sommes en transition entre l’économie du savoir, des connaissances (‘knowledge’, en anglais, a deux significations en français) vers une économie de l’apprentissage. Le besoin d’investir dans les compétences de rédaction de contenu efficace est pressant. C’est une solution qui est peu coûteuse et qui rapporte des dividendes immédiatement. La méthodologie est axée sur les meilleures pratiques de présentation de l’information. À l’aide d’outils de présentation et d’organisation du texte, elle permet une rédaction rapide du contenu garantissant une compréhension accrue. La méthodologie va identifier très facilement les écarts (‘gap’ en anglais) dans les documents. Ces documents rédigés plus efficacement réduisent en autre l’écart pour les employés qui ont de la difficulté à lire et à compter.
POPSCOM offre une évaluation détaillée de la qualité et de l’efficacité de vos documents à travers sa lentille. Celle-ci comprend :
- une analyse de 50 critères axés sur les forces et les faiblesses de vos documents;
- nos recommandations sur les gains de performance que vous réaliserez en mettant en œuvre nos changements;
- le résultat d’échantillon « avant » et « après » notre intervention.
Rares sont les organisations qui évaluent l’efficacité de leurs contenus écrits. Ceci est un excellent moyen d’identifier rapidement à peu de frais où et comment votre entreprise peut :
- réduire l’erreur humaine;
- améliorer le rendement de vos employés;
- rendre vos textes motivants;
- maximiser la performance de vos solutions électroniques.
Bénéfices immédiats
Grâce à notre diagnostic détaillé, vous saurez :
- où concentrer vos efforts;
- réduire les demandes additionnelles de clarification;
- projeter une image d’efficacité.
Les diagnostics révèlent un taux moyen d’efficacité des documents de 60 %. Je pose alors la question à mes clients : « Est-ce que cela veut dire qu’à chaque fois que quelqu’un dans votre organisation rédige ou consulte un document vous perdez 40 % de vos ressources? » Imaginez-vous si vous êtes 40 % plus efficace que vos compétiteurs? Combien de profit feriez-vous? POPSCOM peut vous faire atteindre 100 % d’efficacité avec une formation d’un jour ou deux jours. Tout dépend du niveau d’impact de vos documents.
Les gens se plaignent qu’ils sont débordés de courriels et d’appels téléphoniques. Ces débordements sont souvent causés parce que les destinataires ne comprennent pas bien. Ils ont besoin de clarifications supplémentaires. Ceci retarde l’échéance de vos projets ou vous devez payer des heures supplémentaires pour les rencontrer. Un employé qui ne comprend pas bien va demander de l’aide à un collègue ou son superviseur. Pire encore, il ne demandera pas d’aide et va interpréter l’information à sa façon. Ces demandes ralentissent vos processus d’affaires et votre productivité. Les conséquences; vos coûts augmentent.
Beaucoup d’organisations investissent beaucoup d’argent dans des solutions en technologie de l’information. Mais lorsque vos documents apparaissent à l’écran, ils ne sont pas plus lisibles. Même les organisations qui ont des certifications n’ont pas nécessairement des documents efficaces. Oui, ils ont des procédures, des processus et des listes de vérification en place. Mais sont-ils faciles à lire et compris par tous du premier coup?
Est-ce qu’il touche toujours la cible?
Une bonne rédaction… est une pensée claire rendue visible
Ambrose Bierce 1842 – 1914 Écrivain et journaliste américain